A l'issue de la formation, l'apprenant sera capable de :

• Valoriser l’image de marque de l’entreprise auprès de ses clients internes et externes
• Connaître et s’approprier les techniques de communication pour un accueil de qualité
• Gérer le suivi et la satisfaction client

Programme de formation

Un accueil de qualité

Les enjeux de l’accueil
Les facteurs clés de la représentation de l’image de marque
Communication professionnelle : de la prise de contact à la prise de congé (vocabulaire do et don't)
Les 3 types de communication (verbale, paraverbale et non verbale)

S’adapter aux différents types d’interlocuteurs

Les caractéristiques des (12) typologies de clients
Les comportements à adopter pour communiquer avec les différentes typologies de clients
La satisfaction et son impact sur la fidélisation
Savoir anticiper les attentes du client

Les incontournables du service client

Définition de la qualité de service
Mettre en valeur ses produits / services
Savoir rester à l'écoute de ses clients
Apporter un suivi client de qualité en 7 étapes

Perspectives professionnelles :

Développer son sens relationnel et commercial dans tous les métier du tourisme

Moyens pédagogiques :

Alternance d’apports théoriques et pratiques, analyse vidéo commentée, étude de cas adaptés au contexte des participants.
Analyse de son comportement, étude de cas concrets, mise en situation, quiz, brainstorming

Méthodes pédagogiques

Méthodes participatives et interactives : exposé interactif, brainstorming, étude de cas en sous-groupes, échange de pratiques, mises en situation.

Modalités et techniques d’évaluation

Evaluation des compétences sous forme continue, à partir des retours d’expérience, des ateliers pratiques, études de cas et mises en situation. Attestation d’assiduité - Questionnaire d’évaluation de la satisfaction des participants.

Moyens techniques et supports

Vidéo projection, outils digitaux, films vidéo. Extranet Digiforma partagé pour supports de formation, exercices individuels et annexes. Attestation de fin de formation