A l'issue de la formation, l'apprenant sera capable de  

• Reconnaitre les différents typologie et les comportements annonciateurs d’échange difficile
• Savoir traiter les litiges dans un climat de sérénité, en adoptant les techniques appropriées pour désamorcer les conflits et apaiser les tensions
• Gagner en qualité de service et en communication positive

Programme de formation

Adapter sa communication aux différentes typologies d’interlocuteurs

Identification des sources d’insatisfaction
Faire face aux différents types de comportement
(L’agressivité, la passivité, la manipulation, l’assertivité)
Le rôle des émotions

Pratiquer les clés d’une communication positive

Communiquer et comprendre le message : fait, opinion, sentiment
L’utilisation d’un vocabulaire positif qui calme, rassure ou recadre avec fermeté
Comprendre et analyser une réclamation : questions ouvertes, questions fermées
L’importance de la voix : posée et articulée méthode DIVAS
La congruence entre les 3 niveaux de communication

Les méthodes pour gérer les situations difficiles 

Méthode ACOR
Les bonnes pratiques de la méthode des « 4 OSEZ » (Savoir dire "non" quand c'est nécessaire)
Les mots et formulations à privilégier / à éviter
La pratique de l’écoute active et l’importance de la reformulation des propos des clients
Gérer son propre stress face aux situations difficiles

Perspectives professionnelles :

Intégrer les clefs de l’anticipation et la gestion de conflits dans sa relation clients.

Moyens pédagogiques :

Alternance d’apports théoriques et pratiques, analyse vidéo commentée, étude de cas adaptés au contexte des participants.

Méthodes pédagogiques

Méthodes participatives et interactives :  brainstorming, étude de cas en sous-groupes, échange de pratiques, mises en situation.

Modalités et techniques d’évaluation

Evaluation des compétences sous forme continue, à partir des retours d’expérience, des ateliers pratiques, études de cas et mises en situation. Attestation d’assiduité - Questionnaire d’évaluation de la satisfaction des participants.

Moyens techniques et supports

Vidéo projection, outils digitaux, films vidéo. Extranet Digiforma partagé pour supports de formation, exercices individuels et annexes. Attestation de fin de formation